1 – Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que você está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como, "com licença", "por favor,”, “por gentileza”, “muito obrigado” , devem ser usadas a todo e qualquer momento.

2 – Sorria sempre e fale olhando nos olhos 

3 – Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos. Seja cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem a imagem de quem está representando a empresa/destino, ou seja, o vendedor.

4 – O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é “senhor”
ou “senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” quando permitido
por ele. Quando possível, pergunte o nome de seu cliente e passe a utilizá-lo sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.

 

5 – Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo.

 

6 – Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros

 

7 – Faça o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mal humor ou cansaço.

 

8 – Preconceito de qualquer espécie é terminantemente proibido. Educação, cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparência, religião, entre outros.

 

9 – É importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o
que ele está oferecendo e que saiba das mudanças ocorridas na administração
da empresa. Com isso a comunicação entre cliente e empresa torna-se mais
estreita.

 

10 – Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer
não do que simplesmente não cumprir depois.

11 – Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente.

12 – Segurança é fundamental. Esteja certo de que a empresa será capaz de
proporcionar confiabilidade e sigilo com as informações dos clientes.

13 – As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padrão de
atendimento e ter em mente que um cliente já fidelizado e constante em seu
estabelecimento foi acostumando com um tratamento que deve ser mantido e ,
sempre que possível, melhorado.

14 – Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode
virar rotina de amanhã. Logo é importante sempre pensar em novos meios de
surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de constante
melhoria.

15 - Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenças
devem ser respeitadas. O ideal é que cada vendedor já conheça seu cliente e
saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada.

 

16 – É importante manter a identidade que conquistou sua gama de cliente. Cada dia os clientes estão mais exigentes e os meios de comunicação bem evoluídos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma carta a um jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer estabelecimento.

 

17 – Conhecer políticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em que se
está inserido.

18 – Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver
todos os problemas dele.

 

19 – Domine outras línguas, mas caso negativo, tenha a disposição funcionários
que dominem o inglês para o atendimento de estrangeiros.

20 – Não deixe o cliente esperando, isso pode prejudicar muito sua imagem. O
turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciando. Mesmo ocupado o
cliente deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção
especial a ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça,
gentilmente, que o aguarde.

21 – Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos.

22 – Não trate o cliente com intimidade em excesso é extremamente
desagradável e mal recebido para qualquer pessoa – seja profissional a todo
tempo.

 

23 – Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom.

24 – A imagem da empresa é essencial para que os clientes continuem confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar ações injustas com os funcionários. Isso pode causar uma péssima impressão nos clientes.

 

25 – O vendedor/agente não deve ser passivo e sim pró-ativo frente ao cliente,
antecipando suas solicitações.

26 – Falta de informação sobre a empresa ou sobe os produtos com os quais o
funcionário lida é tido como prejudicial para venda. O vendedor deve saber de
todo o processo pelo qual a loja está inserida e também sobre os produtos que
ele comercializa. Não é possível vender algo se você não souber a devida
importância.

27 - Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e
toda empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os
resultados esperados.

28 – Os clientes não devem perceber certa inquietação por parte dos
funcionários por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver
clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido até a
finalização da compra.

29 – Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é
terminantemente proibido.

30 – Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência da
mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do cliente
e nunca deve acabar.

31 – Insistência em demasia não é bem vista sob hipótese alguma.

32 – O excesso também é mau visto quando se trata do discurso do vendedor. É melhor ser um bom ouvinte do que um falador exagerado.

33 – Caso o vendedor/agente perceba que cometeu um erro ao mostrar um
produto ou citar algo, este deve pedir desculpas imediatamente e mostrar ao
cliente que realmente se lamenta pelo ocorrido.

 

34 – Utilizar-se de comparações com a concorrência ou até mesmo com marcas
inferiores é bastante desagradável e pode causar reações contrarias como despertar o interesse pela concorrência. Evite este tipo de comportamento.

35 – Ouvir uma reclamação é uma ótima oportunidade de melhorar seu trabalho e, na próxima vez, acertar.

36 – Toda e qualquer reclamação deve ser entendida como uma ajuda e não como um problema.

 

37 – Muitas vezes uma reclamação é mais valiosa do que uma venda bem feita.
O cliente sente que realmente a empresa está disposta a ouvi-lo e trazer
melhorias para o serviço prestado.

38 – Ao se deparar com um cliente nervoso, a melhor opção é deixar-lo falar.
Ouça atentamente e não demonstre, em momento algum, desinteresse pelo que
está sendo relatado. Você precisa mostrar que está disposto a ouvir!

39 – Atente aos fatos relatados e faça perguntas com intuito de achar uma
solução. Ou simplesmente tenha certeza de que você saberá descrever a
situação para quem realmente pode resolver o equivoco.

40 – Entrar na discussão do cliente não é uma atitude muito interessante.
Tampouco ficar na defensiva.

41 – Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar seu
aborrecimento. Seja Claro e sincero caso ele peça algo que não é possível.

 

42 – Ao finalizar o atendimento, repita as solicitações sugeridas para que ambos
tenham perfeita ciência do que pode ser feito.

43 – Tenha domínio das suas emoções e não deixe que isto interfira no trabalho.

 

Adotando esse comportamento a comunicação interpessoal será realizada de modo efetivo e eficaz. Mas antes de qualquer conduta positiva, não devemos esquecer-nos de quem é o Turista?

 

Sabendo responder essa pergunta com certeza apartir de hoje sua postura
profissional com relação a ele será outra.
• O Turista é a pessoa mais importante em qualquer destino/estabelecimento
• O Turista não depende de nós, nós dependemos dele

• O Turista não interrompe nosso trabalho. Ele é nosso propósito do nosso
trabalho
• O Turista nos faz um favor quando viaja. Nós não estamos fazendo nenhum
favor esperando por ele

• O Turista é parte essencial do nosso negocio, não uma parte descartável.
• O Turista é o maior patrimônio de um destino/estabelecimento.

Extraído e adaptado de: COMO SE COMUNICAR E RELACIONAR COM O TURISTA - Apostila do Aluno. Programa de Capacitação em Turismo. Disponível em www.capacitacaoemturismo.org.br, acesso em 16/07/2010.